詹姆斯·费里曼（James Freeman）是美国连锁咖啡店蓝瓶咖啡（Blue Bottle Coffee）的创办人，这家咖啡店从选豆、冲煮到招待顾客的方式，甚至是店内装潢都大受好评，吸引了一群追随者。
费里曼非常重视顾客体验，每杯咖啡都由咖啡师亲手冲煮，希望能把他对咖啡的热爱传递给顾客。他想把实体店的体验扩散，建立一家线上商店销售咖啡豆，但不知如何下手。于是他找上了前Google设计师杰克·纳普（Jake Knapp）与Google创投（Google Ventures，简称GV，为Google投资新创公司的创投公司），决定用他们开发的冲刺计划（Sprint）解决这个问题。
计划的第1天， 蓝瓶团队设定一个明确的目标，并讨论顾客从接触这项服务或产品后，会经过哪些步骤与过程。
再针对这些步骤，提出有疑虑或待解决的地方，访问主要决策者、最常与顾客接触的单位主管、访谈线上商店网站技术人员，为第2天发想方案搜集更多资讯。
他们决定以“未曾听过蓝瓶咖啡、愿意在网路购买不曾试喝的咖啡豆”的顾客为目标群体，如果连这群人在接触网站后，都愿意信任咖啡豆的品质，就不必担心品牌拥护者对新服务会有疑虑了。
纳普在设计Sprint流程时，尝试了许多工作方法，最终采用宝洁公司（P&G）开发的“我们可以如何”笔记法（How Might We，简称HMW）统整资讯。HMW以“开放式提问”的方式，让人快速理解和评估问题。
比方说，蓝瓶团队在访谈客服总监时提到，咖啡师会先理解顾客平常冲泡咖啡的方式，再进一步介绍咖啡豆。以HMW笔记法记录，就是把听到的话转化成一个问题，如“在网站里创造一名客服专员？”“把网站做得像一位友善的咖啡师？”等等。
接着，把相同类型的问题分类，票选出大家觉得重要、需要被解决的关键问题（写在便利贴上），贴在顾客体验流程图中，第1天的任务也就告一段落。
针对目标各自发想，最后集体比稿
第2天的目标， 是透过搜集有用的元素，拼凑成解决方案。
蓝瓶咖啡希望帮助顾客找到他们喜欢的咖啡豆，但光是照片，不足以辨别咖啡豆的差异，他们必须从其他地方（贩售服饰、葡萄酒、巧克力等各式网站）寻找描述咖啡豆细节，让使用者能从文字、网站互动感受产品差异。
由于目标为“为顾客介绍、挑选咖啡豆”，这涉及一连串的体验与互动，包括网站风格、如何展示咖啡豆，才能提供顾客真实感受等。将成员分工，负责发想不同阶段的解决方案，让每个部分都有至少1～2个提案，以供挑选。当天，每个成员要画出自己心目中的解决方案。
方案草图必须像分镜脚本，具体呈现顾客和产品或服务互动时，会看到、感受到什么。不必担心草图美丑，因为美观不是方案的评比标准，内容具体、概念周延才是重点，构想一旦变得具体，其他成员就能公平地评断它。
合格的草图必须做到“不言自明”，因为顾客在体验产品或服务时，不会有人在旁解释。接着， 把所有人的构想草图集中，留待第3天进行评比，票选出最终解决方案。
评比方案的做法，经过纳普多年优化，发展出“黏贴”票选方式。首先，将每个人的草图贴在墙上，让团队成员一一观看草图，在自己喜欢、觉得有意思的地方贴上圆点贴纸（代表票数）、把疑问写在便利贴上，贴在草图下方。
再来，快速地以3分钟讨论每张草图，由主持人解释方案内容，并点出突出的构想（圆点贴纸最多的部分）、检视疑问，最后请作者解释大家遗漏的重点，再接着讨论下一个方案。
听完所有方案的亮点与疑虑后，再进行投票（以较大的圆点贴纸表示）。如果多个方案票数相同，可以将亮点融合为一个原型；若是无法结合，其实也不必从中选一个，可以做2～3个原型给顾客测试。
先做产品粗略原型，让顾客给回馈、修正
计划的第4天为 “制作原型” 。
乍听之下会觉得必须花很长时间才能完成。但事实上，冲刺计划的原型只要做出外观，“看起来”真实到能引起顾客反应即可。
蓝瓶咖啡即是用Keynote（简报软体）制作出网站外观，让受测者可以模拟真实的使用情形。纳普强调，他们做过100多次冲刺计划，“只有少数几次，Keynote没能满足需求。”
到了Sprint的最后一天，即是见真章的时刻。由一位成员担任采访者，逐一访问5名目标顾客，了解顾客和原型互动时在想什么；于此同时，其他成员在另一空间观看直播，将过程中顾客给的正面、负面或中立意见记录下来。
蓝瓶咖啡一共建置了3个网站的原型，安排目标顾客做测试。结果显示， 原本团队认为极具质感的木质风格，被说“俗套”“不值得信赖”；而用文字说明冲泡方式与口感的设计却大受好评，被形容“经营网站的人真的懂咖啡”。
做完这次冲刺计划，他们已能确定网站的设计。几个月后，新网站上线，虽然一个完整的线上购物体验必须花很多时间才能建置好，但此次冲刺计划，为他们起了一个很好的头，也解决蓝瓶咖啡最主要问题。
冲刺计划的特质在快速执行、测试，让组织可以快速经历失败、迅速调整方向，不再走冤枉路。纳普表示：“我只是想让自己、团队的工作时间花得更有效率、有意义，专注处理真正重要的事。”
来源：经理人
撰稿：林庭安